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一个优秀的客服需要必备哪些技能,一起来看
作者:admin 发布日期:2019/10/17
作为首先接触客户的客服人员,日常所表现出来的专业程度、对待客户的工作态度,包括工作过程中的情绪、语气和语调都直接向客户反映了企业的服务精神和服务品质,也影响着客户对企业的首要印象。

所以,一个客服人员的技能素质和服务态度非常重要,那么,作为一个优秀客服人员需要具备哪些技能和素质呢!动力君总结了以下几点:


1对公司情况和产品知识的详细了解
对公司情况和产品知识的详细了解,是公司里任何岗位都应该掌握的基础技能。而客服工作的主要内容是为客户解答疑惑、解决问题。所以更需要对于企业、产品以及业务情况非常熟悉,这样才能在工作过程中流畅、快速地为客户提供高效服务。


2熟练使用操作系统
现在的企业越来越重视客户服务工作,与之同时使用的在线客服系统也越来越高级和专业,加上公司本身已有的工作操作系统,有时难免稍微复杂,而客服工作时需要与其他部门相互合作,工作过程中的一些信息和业务也需要通过系统进行流转;因此,熟练掌握工作过程中的操作系统是非常必要的,不但体现自己工作的专业性也能提高工作效率,方便企业管理。


3专业的沟通技能
沟通技巧表现在两个方面,一是沟通技巧的合理运用,面对客户汹涌而来负面情绪要能够安抚客户,先解决客户情绪再处理问题;二是要能够把控沟通局面,在客户服务工作过程忌讳的就是客服一味抢话、一心想要压过客户,这是非常错误的做法。

有些不成熟的客服人员在与客户发生争论的时候,往往一心想要占得上风或是在面对不懂行的客户表现出自己高高在上的姿态,这些行为不但不利于解决问题反而容易激化矛盾,让客户产生非常差的服务体验;优秀的客服人员懂得赞美和认可客户,并且保持友好谦虚的态度,在客户抱怨时能够不打断对方,并在恰当的时机切入重点,把控局面。


4积极的心态和抗挫折能力
工作中,客服工作也会面临来自客户的投诉,客户在很多时候可能面临的是比较紧急、糟糕的事情,所以客服人员在工作中,难免要接受很多来自于客户的负面情绪,承受对方的不满和抱怨甚至影响自己的绩效,这些都会给让客服人员感到压力和焦虑。想要使自己的心情和精神不被影响,客服人员应该学会排解负面能量、保持积极向上的心态,以饱满的精神应对每天的工作。

总之,优质的产品和服务是吸引客户和留住客户的重要因素,但差异化的服务是使企业能够在市场竞争中脱颖而出和保持长盛不衰的关键!我们要在充分了解客户的基础上提供有针对性的、个性化的服务才能更大化地发挥每个客户的价值。 

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